Отказани пратки с наложен платеж: как да ги намалите
Всяка отказана пратка ви струва доставка в двете посоки и блокирана стока. Ето как да изчислите загубата и кои мерки реално намаляват отказите.
Куриерът се връща с пратката, клиентът не вдига телефона, а вие плащате доставката два пъти. Всеки, който продава онлайн в България, познава тази ситуация. Наложеният платеж остава предпочитан начин на плащане за голяма част от купувачите, а заедно с него идва и рискът от отказани пратки – нещо, което магазините с плащане с карта почти не познават.
Отказите не могат да се сведат до нула, но могат да се намалят чувствително. По-долу ще видите как да изчислите колко ви струват, кои са истинските причини за тях и 14 мерки, подредени по етапа, в който действат: преди поръчката, при поръчката, след нея и при доставката.
Накратко:
- Отказаната пратка с наложен платеж струва на магазина доставката до клиента, обратната доставка и времето, в което стоката не може да се продаде.
- Най-честите причини за отказ са импулсивна поръчка, неочаквана крайна цена, бавна доставка и несъответствие между снимката и продукта.
- Потвърждението на поръчката по телефон, SMS или Viber и изпращането в рамките на 24 часа са сред най-ефективните мерки.
- Опцията за преглед преди плащане увеличава доверието, но изисква ясни правила какво се случва при отказ след преглед.
- Отстъпка или безплатна доставка при плащане с карта постепенно измества част от клиентите от наложения платеж.
Колко ви струва една отказана пратка
Повечето собственици гледат само обратната доставка. Реалната загуба е по-голяма. Ето пример с условни числа – заменете ги със своите:
| Разход | Пример |
|---|---|
| Доставка до клиента (поета от вас при безплатна доставка) | 5 € |
| Обратна доставка до склада | 5 € |
| Опаковка и време за обработка | 2 € |
| Повредена или неподлежаща на продажба опаковка | понякога цялата стойност на продукта |
| Стока, блокирана 5–10 дни, докато пътува | пропуснати продажби |
При поръчка на стойност 40 € и марж 30% печалбата е 12 €. Една отказана пратка изтрива печалбата от приблизително една успешна поръчка. Ако отказите са всяка десета пратка, губите около 10% от брутната печалба само от това. Изчислете своя процент: брой върнати пратки с наложен платеж за месеца, разделен на всички изпратени с наложен платеж.
Защо клиентите отказват
Преди да въвеждате мерки, разберете причините. Обадете се на 20–30 клиента, които са отказали, и ги попитайте учтиво защо. Обикновено отговорите се групират така:
- Импулсивна поръчка – поръчал е от реклама в социалните мрежи и после се е отказал.
- Неочаквана цена – куриерската такса или таксата за наложен платеж не са били ясни при поръчката.
- Бавна доставка – докато пратката пристигне, е купил същото другаде.
- Не е бил на адреса – пратката се връща след неуспешни опити.
- Продуктът не съответства – при преглед размерът, цветът или качеството са различни от очакваното.
- Фалшиви или шеговити поръчки – малък, но досаден дял.
Всяка причина има различно решение, затова общият съвет „обаждайте се на клиентите“ помага само частично. Запишете резултатите от разговорите в проста таблица с колони „причина“, „продукт“ и „източник на поръчката“. След месец ще видите кои две или три причини дават повечето откази и ще знаете откъде да започнете, вместо да въвеждате всички мерки наведнъж.
Преди поръчката: ясна информация
1. Показвайте крайната цена рано
Цената на доставката и таксата за наложен платеж трябва да се виждат още в количката, а не на последната стъпка. Изненадата при плащането е класическа причина за отказ.
2. Посочете реален срок за доставка
„Доставка 1–2 работни дни“ на продуктовата страница, ако наистина е така. Ако стоката е от доставчик и идва за 5 дни, кажете го.
3. Подробни описания и истински снимки
Таблици с размери, материал, реални снимки от различни ъгли. Колкото по-малко гадае клиентът, толкова по-рядко се изненадва при преглед. Как изглежда продуктова страница, която намалява връщанията, описваме в статията за продуктовата страница.
При поръчката: филтрирайте риска
4. Задължителен валиден телефон
Проверка на формата на българския мобилен номер в checkout отсява голяма част от фалшивите поръчки.
5. Избор на офис или автомат
Доставката до офис на Еконт, Спиди или автомат на BOX NOW премахва проблема „не бях вкъщи“. В магазините, с които работим, като parfyum.bg, изборът на офис е директно в количката, което улеснява клиента и намалява неуспешните доставки до адрес.
6. Стимул за плащане с карта
Малка отстъпка, безплатна доставка над по-нисък праг или подарък при плащане с карта. Клиент, който е платил предварително, на практика не отказва пратка. Повече за баланса между двата метода има в статията за наложения платеж в онлайн магазина.
7. Предплащане при висока стойност или повторни откази
За поръчки над определена сума или за клиенти с предишен отказ можете да поискате частично или пълно предплащане. Опишете това ясно в общите условия, за да е прозрачно за всички.
След поръчката: потвърждение и скорост
8. Потвърждение в рамките на час
Обаждане, SMS или Viber съобщение с обобщение на поръчката и сумата за плащане. Отговорът „да, поръчвам“ създава ангажимент. Автоматичното потвърждение по Viber е описано в статията за Viber маркетинг.
9. Изпращане в същия или следващия ден
Всеки ден забавяне увеличава шанса клиентът да се откаже. Скоростта е може би най-силната мярка от всички.
10. Известия за движението на пратката
Номер за проследяване и съобщение „пратката ви пристига утре“ напомнят на клиента, че е поръчал и че трябва да приготви сумата.
При доставката: доверие и правила
11. Преглед преди плащане
Куриерите предлагат опция за преглед на пратката преди плащане. Тя повишава доверието, особено при нов магазин, но може да увеличи отказите при продукти с много варианти. Тествайте я за месец и сравнете резултата.
12. Качествена опаковка
Смачкана кутия е повод за отказ дори когато продуктът е наред. Добрата опаковка е и част от бранда.
След отказа: учете се
13. Обаждане след всеки отказ
Понякога пратката се връща по недоразумение и клиентът с радост я поръчва отново. Ако не, научавате причината.
14. Вътрешен списък и анализ
Отбелязвайте в системата клиентите с откази и анализирайте по продукт, източник на трафика и град. Ако една реклама носи двойно повече откази, проблемът е в рекламата. Имайте предвид, че списъкът съдържа лични данни – използвайте го само за собствените си поръчки и го опишете в политиката за поверителност според GDPR.
Какво казва законът
Отказът да се приеме пратка не отменя правото на клиента да се откаже от договора от разстояние в 14 дни по Закона за защита на потребителите. Можете да предвидите в общите условия, че разходите за връщане се поемат от клиента, ако той е информиран предварително. Глоби или „наказателни такси“, които не са договорени ясно, не са добра идея. Подробности за срока и правилата ще намерите в статията връщане на стока в 14 дни. При съмнение се консултирайте с юрист.
Често задавани въпроси
Мога ли да накарам клиента да плати доставката при отказ?
Можете да го поискате, ако условието е ясно в общите условия и клиентът е бил информиран, но принудителното събиране е трудно. На практика по-ефективно е предплащане на доставката за клиенти с предишни откази.
Какъв процент откази е нормален?
Няма официална статистика за българския пазар и стойностите силно зависят от нишата и източника на трафика. Следете собствения си процент месечно и сравнявайте преди и след всяка мярка.
Да спра ли наложения платеж изцяло?
За повечето български магазини това би намалило поръчките повече, отколкото би спестило. По-добре е да го запазите и постепенно да стимулирате плащането с карта.
Помага ли потвърждението по телефон, ако имам много поръчки?
Да, но при голям обем е по-практично автоматично потвърждение по SMS или Viber, а обаждания само при поръчки с висока стойност или без отговор.
Голяма част от тези мерки се настройват веднъж и после работят сами: избор на офис в количката, автоматични потвърждения, отбелязване на рисковите поръчки. Ако искате да ги въведем във вашия магазин, вижте възможностите за автоматизация на процесите или ни пишете за безплатна консултация.