Общи условия за онлайн магазин, политика за връщане и GDPR

Почти всеки нов онлайн магазин в България стартира с общи условия, копирани от друг сайт. Резултатът е предвидим: в текста фигурира чуждо име на фирма, срокове, които магазинът не спазва, линк към платформа, която вече не съществува, и липсват точки, които Законът за защита на потребителите (ЗЗП) изисква. При проверка от КЗП или спор с клиент такъв документ работи срещу вас.

Тази статия не е готов шаблон за копиране – и честно казано, не ви препоръчваме да търсите такъв. Вместо това ще получите чеклист по раздели: какво трябва да съдържат общите условия за онлайн магазин, политиката за връщане, политиката за поверителност и банерът за бисквитки, и къде най-често се греши. С него можете да проверите собствените си текстове или да ги дадете на юрист за финализиране.

Накратко:

• Общите условия на онлайн магазин трябва да съдържат информацията, която ЗЗП изисква преди сключване на договор от разстояние: търговец, стоки, цени, доставка, плащане и право на отказ.
• Потребителят има право да се откаже от покупка онлайн в срок от 14 дни без да посочва причина, с изключение на изрично изброените в закона случаи.
• При отказ търговецът трябва да възстанови платените суми, включително стандартната доставка, до 14 дни от уведомлението за отказ.
• Политиката за поверителност по GDPR трябва да посочва какви данни се събират, за какво, на какво основание, колко време се пазят и с кого се споделят.
• Бисквитките, които не са строго необходими, като аналитични и рекламни, изискват предварително съгласие на потребителя.

Кои документи трябва да има всеки онлайн магазин

Документ	Основание	Къде се показва
Общи условия	ЗЗП, Закон за електронната търговия	футър + отметка в чекаута
Политика за връщане и формуляр за отказ	ЗЗП	футър, общите условия, имейла за потвърждение
Политика за поверителност	GDPR	футър, формите, чекаута
Политика за бисквитки и банер	Закон за електронните съобщения, GDPR	банер при първо посещение, футър
Информация за доставка	ЗЗП	отделна страница, продуктовата страница

Можете да обедините част от тях в един документ, но отделните страници са по-ясни за клиента и по-лесни за поддръжка.

Общи условия: задължителните раздели

1. Данни за търговеца

• пълно наименование на фирмата, ЕИК, седалище и адрес на управление;
• адрес за кореспонденция, ако е различен;
• телефон и имейл за връзка;
• ДДС номер, ако сте регистрирани;
• данни за надзорния орган – КЗП и КЗЛД.

2. Стоки, цени и сключване на договора

• как се прави поръчка – стъпките до потвърждението;
• кога договорът се счита за сключен (например с потвърдителен имейл);
• цените са крайни, с ДДС, в евро; какви допълнителни разходи може да има;
• какво се случва при грешка в цената или изчерпана наличност.

3. Плащане и доставка

• всички начини на плащане – карта, наложен платеж, банков превод – и евентуалните такси;
• куриери, срокове и цени на доставката, условия за безплатна доставка;
• кога рискът преминава към купувача;
• какво да направи клиентът при повредена пратка – прегледът при куриера е силно препоръчителен.

4. Право на отказ

Това е разделът с най-много грешки. Задължително е да опишете:

• 14-дневния срок и откога тече – от получаването на стоката;
• как клиентът упражнява правото – с формуляр, имейл или друго недвусмислено изявление;
• кой плаща разходите за връщане – ако са за сметка на клиента, трябва да е казано изрично предварително;
• срока за възстановяване на сумата – до 14 дни, като можете да изчакате получаването на стоката или доказателство за изпращането ѝ;
• изключенията – например стоки по поръчка на клиента, бързо развалящи се стоки, запечатани хигиенни продукти, които са разпечатани.

Ако не информирате клиента за правото на отказ, срокът се удължава значително по закона – това е сериозен риск. Детайли за практиката с връщанията има в статията за връщането на стока в 14 дни.

5. Рекламации и гаранция

• законовата гаранция за съответствие на стоката с договора – 2 години от доставката за нови стоки;
• търговска гаранция, ако давате такава, и с какво се различава;
• как и къде се подава рекламация, срок за отговор;
• воденето на регистър на рекламациите.

6. Решаване на спорове

Посочете възможността за извънсъдебно решаване на спорове чрез помирителните комисии към КЗП. Важна актуализация: европейската онлайн платформа за решаване на спорове (ODR) беше закрита през юли 2025 г. Ако общите ви условия все още съдържат линк и задължителен текст за нея, премахнете го.

Политика за връщане: направете я разбираема

Освен юридическия текст в общите условия, добра практика е отделна кратка страница „Връщане и замяна“, написана на човешки език. Пример за структура:

1. Имате 14 дни от получаването да върнете продукта без обяснение.
2. Попълнете формуляра или ни пишете на имейл с номера на поръчката.
3. Изпратете пратката до наш адрес или офис на куриер – кой плаща доставката.
4. Продуктът трябва да е в състоянието, в което сте го получили – без следи от употреба отвъд необходимото за проверка.
5. Връщаме сумата до 14 дни по същия начин, по който сте платили, или по банкова сметка при наложен платеж.

Ясната политика за връщане не увеличава връщанията – намалява въпросите и повишава доверието при първа поръчка.

Стандартен формуляр за отказ

Законът изисква да предоставите на клиента стандартен формуляр за отказ. Сложете го като PDF или страница и го споменете в имейла за потвърждение на поръчката. Клиентът не е длъжен да го използва, но вие сте длъжни да го предоставите.

Политика за поверителност по GDPR

Онлайн магазинът обработва лични данни при всяка поръчка: име, адрес, телефон, имейл. Политиката трябва да отговаря на конкретни въпроси:

• Кой е администраторът на данните и как се свързвате с него.
• Какви данни събирате – за поръчката, за профила, за бюлетина, от бисквитките.
• За каква цел и на какво основание – изпълнение на договор, законово задължение (счетоводство), съгласие (маркетинг), легитимен интерес.
• С кого споделяте – куриери, платежни доставчици, платформата на магазина, счетоводител, имейл услуги.
• Предаване извън ЕС – ако използвате услуги със сървъри в САЩ, трябва да го посочите.
• Срок на съхранение – например данните от фактурите се пазят по счетоводното законодателство.
• Права на лицето – достъп, корекция, изтриване, възражение, жалба до КЗЛД.

Честа грешка: политиката изброява услуги, които магазинът не използва, и пропуска тези, които използва – например Meta Pixel или имейл платформа. Прегледайте я всеки път, когато добавите ново приложение или плъгин.

Бисквитки и банер за съгласие

• Строго необходимите бисквитки (количка, вход, сигурност) не изискват съгласие.
• Аналитичните и рекламните (Google Analytics, Meta Pixel, ремаркетинг) изискват предварително съгласие – скриптовете не бива да се зареждат преди клиентът да е приел.
• Бутоните „Приемам“ и „Отказвам“ трябва да са еднакво достъпни.
• Клиентът трябва да може да промени избора си по-късно.

Shopify има вграден банер за съгласие, а за WooCommerce има плъгини. Важно е да проверите, че реално блокира скриптовете, а не само показва съобщение. Повече в статията за бисквитките и GDPR.

Технически детайли, които се пропускат

• Отметка в чекаута „Запознах се с общите условия“ с линк към тях – полезно доказателство при спор.
• Отделна отметка за бюлетин – маркетинговото съгласие не може да е обвързано с поръчката и не бива да е предварително отметнато.
• Версия и дата на общите условия – пазете старите версии, защото важат за поръчките, направени при тях.
• Имейл за потвърждение с основната информация и линк към условията и формуляра за отказ.
• Документ за продажба по Наредба Н-18 – отделно задължение, описано в статията за Наредба Н-18.

Чеклист преди публикуване

1. Името, ЕИК и адресът са на вашата фирма, не на сайта, от който сте взели текста.
2. Сроковете за доставка и връщане съвпадат с реалната практика.
3. Всички начини на плащане и куриери са изброени.
4. Изключенията от правото на отказ са приложими за вашите продукти.
5. Няма линк към закритата ODR платформа.
6. Политиката за поверителност изброява реалните услуги, които използвате.
7. Банерът за бисквитки блокира скриптовете до съгласие.
8. Документите са достъпни от футъра на всяка страница.
9. Текстовете са прегледани от юрист.

Официална информация за правата на потребителите при покупки онлайн публикува Комисията за защита на потребителите.

Често задавани въпроси

При изработка на магазин от MA3X правните страници се създават по структурата от този чеклист и се свързват правилно с чекаута, имейлите и банера за бисквитки – а финалният текст остава за преглед от вашия юрист. Ако искате да проверим текущия ви магазин, пишете ни през формата за контакт.